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  • Azubi-Akademie: Sicherer Umgang mit schwierigen Situationen Beschwerden und Reklamationen als Chance nutzen

  • Ansprechpartner
    Foto: Stefanie Barth
    Ausbildung

    Stefanie Barth

    Tel.: (06 51) 97 77-3 60
    Fax: (06 51) 97 77-3 05
    barth@trier.ihk.de

Thema / Ziel:
Gerade in heiklen Gesprächssituationen ist es wichtig, einen kühlen Kopf zu bewahren, um lösungsorientiert zu argumentieren. Nicht selten werden auch Auszubildende mit unzufriedenen Kunden konfrontiert. Der souveräne Umgang mit Reklamationen oder Beschwerden ist daher einer der wichtigsten Faktoren für die Kundenzufriedenheit.
In diesem Training lernen Sie, wie Sie die Chance in einer Beschwerde nutzen können, um einen verärgerten Kunden zurückzugewinnen. Sie erfahren, wie Sie durch positive Kommunikation aufgebrachte Menschen beruhigen und eine mögliche Lösung darstellen können.

Aus dem Inhalt:
  • Die Welt und die Erwartungen der Kunden verstehen
  • Besonderheiten der Konfliktkommunikation
  • Stimme, Tonfall, Stimmung bei Beschwerden
  • Hintergrundwissen der Kommunikationspsychologie
  • Gesprächstechniken: aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften
  • Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung
  • Die drei Phasen eines Beschwerdegesprächs / Schritt für Schritt durch die Beschwerde
  • Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen / Notprogramm
  • Das persönliche Auftreten entscheidet
  • Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden
Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden.

Referentin: Alexandra Lossjew
  • Termin

    Beginn: 13.06.2019, 9:00 Uhr
    Ende: 13.06.2019, 16:30 Uhr
  • Veranstaltungsort

    IHK Trier (Bildungszentrum)
    Herzogenbuscher Str. 12
    54292 Trier
  • Veranstalter

    IHK Trier
  • Gebühr

    95,00 EUR
  • Online-Anmeldung

    Anmeldeschluss 29.05.2019
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