Gerade in heiklen Gesprächssituationen ist es wichtig, einen kühlen Kopf zu bewahren, um lösungsorientiert zu argumentieren. Nicht selten werden auch Auszubildende mit unzufriedenen Kunden konfrontiert. Der souveräne Umgang mit Reklamationen oder Beschwerden ist daher einer der wichtigsten Faktoren für die Kundenzufriedenheit.
In diesem Training lernen Sie, wie Sie die Chance in einer Beschwerde nutzen können, um einen verärgerten Kunden zurückzugewinnen. Sie erfahren, wie Sie durch positive Kommunikation aufgebrachte Menschen beruhigen und eine mögliche Lösung darstellen können.
Aus dem Inhalt:
- Die Welt und die Erwartungen der Kunden verstehen
- Besonderheiten der Konfliktkommunikation
- Stimme, Tonfall, Stimmung bei Beschwerden
- Hintergrundwissen der Kommunikationspsychologie
- Gesprächstechniken: aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften
- Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung
- Die drei Phasen eines Beschwerdegesprächs / Schritt für Schritt durch die Beschwerde
- Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen / Notprogramm
- Das persönliche Auftreten entscheidet
- Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden
- Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden
Referentin:
Martina Beckert
Martina Beckert
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