IHK-Organisation auf dem Prüfstand

Dieser Text ist vom 01.04.2005 und könnte inhaltlich veraltet sein.

Aktive IHK-Mitglieder sind mit den Leistungen ihrer Industrie- und Handelskammer (IHK) insgesamt zufrieden. Das ergibt eine bundesweit durchgeführte Wahrnehmungs- und Zufriedenheitsanalyse, die von TNS Emnid in Bielefeld im Auftrag des Deutschen Industrie- und Handelskammertages (DIHK) durchgeführt wurde. Befragt wurden knapp 1 800 Entscheider aus Unternehmen.
Wie zufrieden sind die Mitgliedsunternehmen insgesamt mit den IHKs, welche Angebote kommen besonders gut an und bei welchen Dienstleistungen besteht Verbesserungsbedarf – so lauten die zentralen Fragestellungen.

GLOBALZUFRIEDENHEIT: INSGESAMT HOCH!
Wer die IHK kennt, schätzt sie! Das erklärt, warum 77 Prozent der Unternehmen mit über 200 Beschäftigten mit ihrer IHK sehr zufrieden bzw. eher zufrieden sind. Immerhin 69 Prozent beträgt der entsprechende Wert noch bei Handelsregister-Firmen (HR) mit 20 bis 199 Beschäftigten. Bei diesen Unternehmen sind die Leistungen der IHKs nicht nur bekannt, sie werden auch häufig genutzt. Die Zufriedenheit sowohl mit den Informationen als auch mit den Mitarbeitern der IHKs ist groß. Auch das ehrenamtliche Engagement ist für Großunternehmen in hohem Maße selbstverständlich – angesichts vieler Mitarbeiter natürlich auch leichter umzusetzen.
Differenzierter stellt sich die Situation bei den kleinen Unternehmen unter 20 Mitarbeitern dar. Hier ist knapp die Hälfte der Betriebe mit ihrer IHK zufrieden. Hauptgründe: Es gibt wenig Kontakt zur jeweiligen IHK, die Leistungen werden nur in geringerem Umfang genutzt.
Übrigens: Es gibt durchaus Vergleichsmöglichkeiten mit Zufriedenheitsanalysen von anderen Verbänden und Companies. Nach Aussage von TNS Emnid muss sich die IHK-Organisation mit der Beurteilung durch ihre Kunden im Vergleich zu anderen Organisationen nicht „verstecken“. Vielmehr liegen die IHKs im oberen Drittel aller Vergleichsanalysen.

ZUFRIEDENHEIT MIT DIENSTLEISTUNGEN:
IT-BERATUNG AUF RANG EINS!
Auch zum Dienstleistungsangebot fragt TNS Emnid die Zufriedenheit ab. Die Beratung in Technologie- und Innovationsfragen erzielt unter den Nutzern mit 94 Prozent (sehr zufrieden / zufrieden kumuliert) einen hervorragenden Wert. Aber auch die Zufriedenheit mit der Aus- und Weiterbildungsberatung (kumuliert 86 Prozent), Auskünften in Steuer- und Rechtsfragen (85 Prozent) sowie die Benennung von Sachverständigen (83 Prozent) kann sich sehen lassen.
Ein ganzes Bündel von IHK-Dienstleistungen stellt TNS Emnid in seiner Analyse vor. Hier kristallisieren sich folgende „ Schmuckstücke“ heraus: Mit 57 Prozent bei den Top-Werten „sehr wichtig / eher wichtig“ platzieren die befragten Firmenchefs Auskünfte in Steuer- und Rechtsfragen auf Rang eins. Es folgen mit 56 Prozent Seminare zu unternehmensrelevanten Themen, danach die Aus- und Weiterbildungsberatung sowie die Durchführung von Aus- und Weiterbildungsprüfungen (jeweils 49 Prozent). Auf den weiteren Rängen: Hilfe in Krisenfällen, Adressauskünfte sowie die Existenzgründungsberatung.

IHK-ZEITSCHRIFTEN WERDEN AM HÄUFIGSTEN GENUTZT
Den interviewten Firmenvertretern aus der Geschäftsführerebene wird ein bunter Strauß an IHK-Infoangeboten vorgestellt und nach deren Nutzungshäufigkeit gefragt. Das Ergebnis: Mehr als die Hälfte der Befragten nutzen die IHK-Zeitschrift regelmäßig oder gelegentlich. Auf Platz zwei der Rangskala: der IHK-Konjunkturbericht (24 Prozent regelmäßige und gelegentliche Leser), auf Rang drei mit 20 Prozent Informationsschreiben (beziehungsweise E-Mails oder Newsletter) der IHKs.
Wie zufrieden sind die Unternehmensvertreter mit diesen Infoangeboten? Auch hier steht die IHK-Zeitschrift mit großem Abstand auf Rang eins: Insgesamt 81 Prozent sind mit ihr sehr zufrieden oder eher zufrieden, es folgt der Service „ IHK-Vortragsveranstaltungen“ mit 76 Prozent.

WO VERBESSERUNGEN MÖGLICH SIND
Es geht der IHK-Organisation aber nicht in erster Linie darum, sich an den positiven Ergebnissen zu erfreuen. Sinn der Analyse ist es, ganz gezielt auch Verbesserungspotenzial auszumachen und daran zu arbeiten, die Zufriedenheit der Unternehmen mit den IHK-Services zu steigern. Hier ergeben sich folgende Ansatzpunkte:
So wissen beispielsweise nur wenige IHK-Mitglieder, was konkret zu den IHK-Pflichtaufgaben gehört. Noch am ehesten fallen den Befragten die Themen Ausbildungsberatung / prüfung, Beratung (allgemein) sowie Schulungen und Interessenvertretung ein. Dass IHKs auch in den Bereichen Zölle, Carnets und Exportfragen viele hoheitliche Aufgaben übernehmen, fällt den wenigsten spontan ein.
Auch ein weiterer Punkt zeigt Handlungsbedarf auf. Während große Unternehmen aus der Industrie am zufriedensten mit den IHK-Leistungen sind, diese Dienste auch intensiv nutzen und infolgedessen die IHK auch in hohem Maß weiterempfehlen, sinkt der Nutzungsgrad der IHK-Leistungen bei Kleingewerbetreibenden und vor allem auch Firmen mit weniger als 20 Beschäftigten. Anders ausgedrückt: Wer das reichhaltige IHK-Info- und Dienstleistungsangebot nicht wahrnimmt, ist unzufriedener. Hier besteht Kommunikationsbedarf, um die Vielfalt der Leistungen bekannter zu machen.

INTERESSENVERTRETUNG DURCH DIE IHK: DIE BEWERTUNG FÄLLT SCHWER
Potenziale ergeben sich aus den Ergebnissen beim Thema Interessenvertretung: Zwar nennen hier die Befragten bei folgenden drei Kriterien, dass sie mit der Interessenvertretung durch die IHK zu mindestens 40 Prozent sehr beziehungsweise eher zufrieden sind:
- Meinungsäußerung der IHK in den Medien (46 Prozent)
- Einsatz für fairen Wettbewerb (42 Prozent)
- Mitgestaltung der Standortbedingungen vor Ort (41 Prozent)
Doch fällt es einem Teil der Unternehmen schwer, auf diesem Gebiet die IHK-Leistungen überhaupt einzuschätzen. Immerhin können 35 Prozent der Befragten kein Urteil zur Arbeit der IHK bei der „Bildung von Netzwerken in der Wirtschaft“ abgeben. Auch die Mitwirkung der IHK beim Standortmarketing ist zu 32 Prozent unbekannt, genau 30 Prozent wissen nichts mit der Einflussnahme der IHKs und des DIHK auf die Landes- und Kommunalpolitik beziehungsweise die Gesetzgebung im Bund und in Europa anzufangen.
Gefragt, ob man sich zusätzliche Leistungen der IHK wünsche (es wurde „offen“ gefragt, ohne konkrete Antworten vorzugeben), gibt es kaum Anregungen: Acht Prozent wünschen sich mehr Informationen, mit dem gleichen Prozentsatz erhoffen sich Firmenvertreter konkretere Hilfestellungen von der IHK. „Nur“ noch je sieben Prozent erwarten, dass die IHK bestimmte Branchen (besser) unterstütze bzw. die Interessen der Wirtschaft besser vertrete. Ganze sechs Prozent bekunden, die IHK-Pflichtmitgliedschaft abzuschaffen und mehr für kleine Unternehmen zu tun (ebenfalls sechs Prozent).

WIE GEHT ES JETZT WEITER?
Experten aus DIHK und IHKs arbeiten an konkreten Schlussfolgerungen für die tägliche Arbeit. Die Umfrage ist somit Startschuss für einen Verbesserungsprozess, an dem sich die IHK-Spitzen ebenso wie die Fachleute beteiligen werden.
Last but not least: Die Analyse soll keine Momentaufnahme bleiben. Vielmehr planen DIHK und IHKs, diese Umfrage in absehbarer Zeit zu wiederholen. Nur so lässt sich auch ein „ Zeitvergleich“ ziehen und das „Greifen“ der einzuleitenden Verbesserungsmaßnahmen beurteilen.
info: TNS Emnid, Melanie Arens, telefon: (05 21) 92 57–6 81, DIHK, Berlin, Wolfgang Stenzel. telefon: (0 30) 2 03 08–16 10.