Konfliktlösung im Betrieb

Dieser Text ist vom 01.06.2005 und könnte inhaltlich veraltet sein.

Konflikte sind Teil des betrieblichen Alltags und des unternehmerischen Handelns. Denn Konflikte entstehen immer dort, wo Menschen miteinander arbeiten, Kunden unterschiedliche Interessen vertreten, Mitarbeiter in Konkurrenz zueinander stehen, Abteilungen nur noch auf Sparflamme miteinander kommunizieren oder die Unternehmensnachfolge nicht klar geregelt ist. Die Liste möglicher Konfliktfelder im und zwischen Unternehmen sowie zwischen den Unternehmen und deren Kunden und Kooperationspartnern ist lang. Die Folgen nicht geklärter Konflikte können demotivierte Mitarbeiter, eine ineffiziente Zusammenarbeit oder auch der Verlust von langjährigen Kunden sein. Viele Konflikte enden letztlich vor dem Gericht – und kosten somit Zeit, Geld und Image. Dabei gibt es im Fall fortgeschrittener Konflikte durchaus Alternativen zur gerichtlichen Auseinandersetzung.
Die Mediation stellt ein solches Verfahren zur außergerichtlichen Streitbeilegung beziehungsweise Konfliktlösung dar. Insbesondere in den USA wird sie seit vielen Jahren praktiziert und gewinnt langsam auch in Deutschland an Bedeutung. Dabei überwiegt allerdings noch die Familien- und Umweltmediation gegenüber der Wirtschaftsmediation.

KONFLIKTE SICHTBAR MACHEN
Mediationsverfahren durchlaufen typische Phasen und zeichnen sich durch schriftliche Grundlagen aus. Jede Mediation wird vertraglich fixiert und durch eine Abschlussvereinbarung beendet. Zwischen diesen schriftlichen Vereinbarungen liegt eine Zeit, in der der Mediator mit den Konfliktbeteiligten daran arbeitet, den Konflikt sichtbar zu machen, die Positionen und Interessen der Beteiligten zu klären sowie nach Lösungswegen zu suchen.
Mediation zeichnet sich generell dadurch aus, dass die Konfliktbeteiligten den Streit selbstverantwortlich unter Einbeziehung eines externen Mediators lösen. Im Unterschied zu Schiedsverfahren erarbeiten die Konfliktparteien die konsensfähige Lösung selbst; der Mediator hat daher keine Entscheidungsgewalt. Seine Aufgabe besteht vor allem darin, die Suche nach der Konfliktlösung voranzutreiben und den Rahmen dafür zu schaffen, dass die Streitparteien miteinander reden und den Konflikt aus ihrer jeweiligen Sicht auf den Tisch bringen. Somit muss der Mediator allparteilich sein; das heißt, er vertritt nicht die Interessen einer Partei, sondern sorgt für die notwendige Balance. Neben der Allparteilichkeit des Mediators und der Eigenverantwortung der Konfliktbeteiligten sind noch die Freiwilligkeit und die Vertraulichkeit als weitere wichtige Prinzipien zu nennen. Im betrieblichen Kontext ist das Prinzip der Freiwilligkeit jedoch nicht immer einfach zu handhaben, wenn beispielsweise der Vorgesetzte einen verfestigten Konflikt zwischen zwei Mitarbeitern mittels eines Mediationsverfahrens lösen will, die Beteiligten daran aber zunächst nur wenig Interesse zeigen.

VERFAHREN AUF DEN JEWEILIGEN FALL ZUSCHNEIDEN
Sieht man von diesen allgemeinen Prinzipien einmal ab, verläuft jedes Mediationsverfahren sehr unterschiedlich. Denken Sie beispielsweise an einen Nachfolgestreit in einem Unternehmen, an dem mehrere Geschwister, der Geschäftsführer, der nicht zur Familie gehört, und der Inhaber, der ebenfalls noch ein wenig im Geschäft mitwirken will, beteiligt sind. Hier kann ein Mediationsverfahren zu einer Lösung führen, bevor die Gerichte eingeschaltet werden und Kosten und Zeit ins Land gehen. Bei solch komplexen Auseinandersetzungen ist es notwendig, dass der Mediator die beauftragten Steuerberater und Rechtsanwälte teilweise in das Verfahren einbezieht. Ganz anders dagegen verläuft die Mediation zwischen zwei Mitarbeitern eines Unternehmens, die nicht mehr miteinander sprechen, obwohl sie in ihren jeweiligen Tätigkeiten aufeinander angewiesen sind. Solche so genannten kalten Konflikte, die oft mit Kränkungen, gesteigerter Sensibilität und Wahrnehmungsverzerrung einhergehen („der will mir was“), bedürfen eines behutsamen und einfühlsamen Vorgehens seitens des Mediators. Wiederum anders verlaufen kollektive Streitigkeiten, die mittels Mediation geklärt werden. So können beispielsweise Konflikt behaftete Verhandlungen und Streitigkeiten über neue Arbeitszeitregelungen oder Vergütungssysteme durchaus im Rahmen eines Mediationsverfahrens effizient geklärt werden, wobei hier Besonderheiten des kollektiven Arbeitsrechtes das Verfahren selbst beeinflussen.
Die Mediation ist ein stark wirksames Instrument. Sie sollte erst in fortgeschrittenen Konflikten eingesetzt werden; das heißt dort, wo gerichtliche Auseinandersetzungen drohen. Um zu verhindern, dass es so weit kommt, sollte im innerbetrieblichen Bereich dem Konfliktmanagement eine hohe Aufmerksamkeit zukommen. Denn es existiert ein ganzes Set an Methoden, die situationsgerecht eingesetzt werden können, um Konflikte zu bearbeiten beziehungsweise zu vermeiden. Zu nennen sind hier beispielsweise das Einzelcoaching, die Teamentwicklung oder die Moderation von Konfliktgesprächen. Entscheidend ist, dass Konflikte erkannt und mit adäquaten Mitteln bearbeitet werden. Die beste betriebliche Strategie, um Konflikte zu minimieren, ist letztlich eine gut ausbildete Führungskultur – somit Führungspersonen, die ihren Mitarbeitern auf Augenhöhe begegnen können, eindeutig und transparent kommunizieren, motivieren und Vertrauen schaffen.
Es zeigt sich, dass die Mediation im Unternehmen vielfältig als Mittel der Konfliktlösung eingesetzt werden kann; im innerbetrieblichen Geschehen ebenso wie in den Beziehungen zu Kooperationspartnern, Kunden oder Lieferanten. Mediation stellt eine ausgezeichnete Alternative zu gerichtlichen Auseinandersetzungen dar, denn sie ist kostengünstig, diskret, steigert den Gewinn und führt zu raschen und für alle Parteien akzeptierten Ergebnissen.
- Alfred Gettmann
www.gettmann.de